Key Collector —
ваш личный помощник при составлении семантического ядра

Я написал письмо в тех. поддержку, а мне не отвечают

Периодически к нам поступают жалобы от пользователей на длительное время ожидания ответа от технических специалистов. Напоминаем, что поддержка оказывается только в формате тикетов или электронной почты, не в формате чата с мгновенными ответами. Просим вас ознакомиться с правилами и регламентом работы технической поддержки.

При обращении в службу технической поддержки необходимо учитывать часовые пояса и время обращения. Запросы, поступившие в вечернее или ночное время, могут ожидать ответ до утра или более позднего времени в случаях, если вопрос требует детального изучения. Также время ожидания зависит от текущего уровня загрузки технических специалистов и сложности самого вопроса.

Если проблема имеет массовый характер, то мы обязательно публикуем объявление в группе ВКонтакте и даем новость в программе, чтобы пользователи знали, что над проблемой уже работают специалисты, и после ее решения будет произведено обновление программы.

Если вы обращаетесь через электронную почту, то рекомендуем проверять папку спам на случай, если письмо с ответом было отфильтровано вашим почтовым сервисом.

Почему мне не отвечают на форуме/ВКонтакте/...

Официальная группа ВКонтакте и прочие информационные ресурсы не являются каналами тех. поддержки, поэтому ожидать оперативных ответов по ним не стоит. Вопросы на подобного рода ресурсах обладают минимальным приоритетом, и обрабатыватся только при наличии свободного времени.

Подобного рода разделение приоритетов существует по причине наличия специализированных каналов тех. поддержки, а также из-за невозможности вести конструктивный диалог с конкретным пользователем, не обладая всеми необходимыми частными деталями, которые можно выяснить только в личной беседе.

Что не нужно делать при обращении в тех. поддержку

Форумы, социальные сети, телефон не являются специализированными официальными каналами связи с технической поддержкой. Пожалуйста, используйте для этих целей приложение тех. поддержки для доступа к тикет-системе или обращайтесь через электронную почту. Лишь там у вас будет возможность получить компетентный ответ или решение для возникших трудностей или вопросов.

Не дублируйте вопросы по разным каналам связи, т.к. тем самым вы лишь увеличиваете загрузку службы технической поддержки, и как следствие - ответ на ваш вопрос и вопросы других пользователей поступят поздней, чем это могло бы произойти. Добавляя одинаковые вопросы по разным каналам связи, вы понижаете приоритет вашего вопроса, т.к. вопросы решаются в порядке их поступления.

Старайтесь максимально подробно описывать вашу проблему сразу, а не формировать запрос в виде "не работает парсинг". Выяснение дополнительных деталей может потребовать время. Так, например, если вопрос касается сбора статистики, то без выдержки из журнала событий просто не обойтись. Если же вопрос был про работу какой-то функции или элементов интерфейса, то прекрасным дополнением к нему будут являтся скриншоты с вашими указаниями или комментариями — так мы сможем быстрее понять, о чем именно идет речь и выполнить необходимые тесты.

Вы можете сэномить собственное время, если сперва попробуйте найти ответ на вопрос в инструкции пользователя, т.к. при наличии стандартного решения проблемы тех. поддержка будет пользоваться ссылками с того же самого сайта.

Периодически мы встречаем такого рода сообщения

Просим учитывать регламент работы тех. поддержки перед публикацией подобного рода сообщений.

не отвечают